「數位轉型」轉什麼？怎麼轉？是我過去兩年來一直被問到的問題。我多次受邀到企業二代的交流會上分享，通常被期待可以用大白話來說明金融科技對未來生活的影響。在交流的過程中，我感到台灣的企業二代，更被授權、更被支持、更有自己的主見，也非常有能力，主導自己接掌事業的方向與策略。

其實不只是金融，全球已經處處都是科技，從有網路開始，產生了裝置的連結與資料的互通，在裝置移動化、便於攜帶後，雲端應用解決了儲存的問題，更大量的數據可以被留下、被分析。接著，大量的數據可以將機器學習變得更聰明。金融應用在科技上的重要引導作用，就是資訊安全的進步，因為大家都在意金融的交易是否安全、保密、不出錯。金融科技愈普及，資訊安全的地位以及相應的投資也會愈來愈多。其他行業的數位化也會因此受惠。

生活上，出去走走，就會發現，各行各業都在進行數位化。趁著暑假期間，提高戶外運動頻率，到台北市內湖的大型運動用品量販店，發現自己沒有綁定LINE的用戶，自動結帳的櫃台就不接受我了，雖然不情願，但是也只好照做，配合店家未來的活動訊息發布。

到了南台灣，在網路上想找個浮潛的好去處，網友的點評成為最重要的參考指標，熱門的水上活動教練，竟然只能透過網上預訂。數位轉型的過程，讓許多特定的服務業，因為網上預訂的機制，滿手訂單，過去看天吃飯、等電話預訂，現在看雲端吃飯、靠網紅推廣。面對消費大眾的行業，也就是俗稱 to C 的，大部份的數位轉型都是放在如何提高獲客，如何將未來可能產生的訂單，透過網路方法儘速取得，若是加上良好的客戶服務與優異的品質，產生回購行為，那良性的訂單循環一啟動，先前所投入的全值了！但隨之而來的，訂單的消化與品質的保持，就是一個更大的課題，這個部分的數位化，更是需要。

數位轉型 不只限於大數據、AI

金融業也是一個 to C 的行業。過去兩年來，我協助了超過十家的金融機構，進行相關的數位轉型工作，許多二代接班的券商，在數位開戶以及客戶溝通上，花下很大的工夫。金融業的數位轉型趨勢很明顯，行動銀行的使用比例已經遠超過網路銀行，而使用網路銀行的比例，也遠超過到臨櫃業務辦理。打開電腦、手機，可以辦卡、可以申貸、可以開戶、可以交易，甚至可以與客服機器人交流。然而，這些都是在民眾有感的部分。其實金融業的數位轉型深入到內部的作業流程的部分，對金融機構的經營上，更有價值，比方說高速的運算，可以在反洗錢的工作上，對可疑的交易與黑名單做更快速跟精確的比對，更多的數據傳輸協定，可以更快的將最新最完整的可疑名單在全球範圍內互通。流程機器人取代許多人工作業，因為積件導至的效率問題未來會消失。理財或是保險合約可以快速自動產生，更高度的個性化，申請、核準、放貸、理賠等速度都會比現在快上數十倍，甚至百倍。

有趣的是，數位轉型的尖兵，不見得就是大數據、雲端，跟 AI 這些大家耳熟能詳的名詞。玉山銀行在 2022 年 4 月，推出了一個能將多份對帳單整合成一份的系統平台。這是一個非常好的案例，目標放在提升客戶體驗，減少人工，以及降低碳排上，透過將繁瑣的對帳單，盡量從紙本移轉到電子版，把銀行、信用卡、證券，等多份對帳單整合成一份寄給客人，提高客戶被整體照顧的體驗以外，據了解，僅僅是將紙本帳單降低 7 萬份，就降低了 16 萬噸的碳排。

以台灣信用卡發卡量前五名的銀行來說，每個月努力擠出 100 萬噸的碳排減量，絕對是一個 ESG 工作上的好目標。在這個看似平凡的創新過程中，可以想見的是，數位化的對帳單將在台灣成為一個更被重視的數位通路，帳單的資料，一直是金融機構與客戶溝通的重要基礎訊息。帳單之所以被金融機構與使用者看重，是因為上面的內容，清楚的紀錄著往來的訊息。很長一段時間以來，金融機構透過各種渠道，發送相關的信用卡優惠以及理財信息，在數位轉型興盛的年代，必須要重新考慮，因為消費者可能會開始疲乏，來自各行各業的信息太多，乾脆不看了。銀行數位通路，帳單獨大的時代重新到來！

先釐清目標 數位轉型不是為轉而轉

我對數位轉型的看法，首先還是先把企業的目標確認清楚，是否可以對經營的指標有幫助仍然是最大的重點，這當中當然包括了損益表上的各項指標，以及是否能夠讓企業的資產負債表產生更多的有形或是無形資產。企業必須具備一定程度的科技能力，才能在數位化過程當中提高效益，我親身經歷一個中部製造業，將他的所有機器設備，都透過自己研發的藍芽設備進行連線，統一收集數據、計算稼働率，再透過報表將自己每台設備的貸款、費用，以及及每台設備每年可以產生多少營收，做成最小化的利潤中心報表，再發放給主管做為經營基礎，與績效獎金進行連動。這是一個很好的案例，沒有花俏的科技運用，卻有靈活跟創新的思維。在這樣的基礎下，再透過更好的數據分析工具、人工智慧的快速判讀等應用，才能達到更高更好的目標與效果。

有時候，優秀的企業，不見得一定需要大規模數位轉型。有很多很成熟也很賺錢的企業，愈是數位轉型，反而徒增困擾，因為數位轉型需要特定人才與特定文化的支撐，或許有時也會打壞原本的事業步局。另外，很多企業會把年輕化跟數位轉型的目標混淆，其實這個時候，該考慮的可能是怎麼樣對新世代的人才進行吸納，並調整公司文化來包容與建構新型態的管理文化。又或者，保持原有的健康的事業體，透過轉投資或是創立新事業，也是一個搭上數位轉型列車的良法。