上半年受新冠肺炎疫情影響，台灣產業對客服需求增溫。台灣客服中心發展協會理事長莊文明指出，居家防疫、辦公讓銷售模式轉至線上，減少人與人的接觸，客服於線上工作量遽增，因行為典範轉移，在當前後疫情期間，客服需求依舊不減，更需科技加持，以消化非必要的工作流程，再創客戶新價值。

莊文明說，目前台灣客服從業人員約11萬人，業態分為業者自組及委外，遍布於各產業間，簡單說只要服務於「人」即需客服，隨著科技日新月異，尤其AI機器人的技術不斷提升，不管是金融、通訊等產業已將部份AI功能導入文字型客服系統，如線上訊息客服等。